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    每天餐飲服務質量控制流程

        根據餐飲服務的三個階段——準備階段、執行階段和結束階段,餐飲服務質量的控制可以按照時間順序相應地分為預先控制、現場控制和反饋控制。

     。保惋嫹⻊召|量的預先控制(第一階段)

      所謂預先控制,就是為使服務結果達到預定的目標,在開餐前所做的一切管理上的努力。預先控制的目的是防止開餐服務中所使用的各種資源在數量和質量上產生偏差。

      預先控制的主要內容包括人力資源、物質資源、衛生質量與事故的控制。

      (1)人力資源的預先控制

      餐廳應根據自身的特點靈活安排人員班次,保證開餐時有足夠的人力資源。那種“閑時無事干.忙時疲勞戰”,開餐中顧客與服務員在人數比例上大失調等都是人力資源使用不當的不正,F象。

      (2)物質資源的預先控制

      開餐前,必須按規格擺好餐臺,準備好餐車、托盤、菜單、點菜單、預訂單、開瓶工具及工作車小物件等。另外,還必須備足相當數量的“翻臺”用品,如桌布、餐巾、餐紙、刀叉、調料、火柴、牙簽、煙灰缸等物品。

      (3)衛生質量的預先控制

      開餐前半小時,對餐廳的環境衛生從地面、墻面、柱面、天花板、燈具、通風口到餐具、餐臺、臺布、臺料、餐椅、餐臺擺設等都要做一遍仔細檢查。發現不符合要求的地方,要安排迅速返工。

     。4)事故的預先控制

      開餐前,餐廳主管必須與廚師長聯系,核對前后臺所接到的客情預報或宴會通知單是否一致,以免因信息的傳遞失誤而引起事故。另外,還要了解當日的菜肴供應情況,如個別萊肴缺貨.應讓全體服務員知道。這樣,一旦賓客點到該菜,服務員就可及時地向賓客道歉,避免事后引起賓客不滿和投訴。

      2.餐飲服務質量的現場控制(第二階段)

      所謂現場控制,是指監督現場正在進行的餐飲服務,使其程序化、規范化,并迅速妥善地處理意外季:件。這是餐飲管理者的主要職責之一。餐飲部經理也應將現場控制作為管理工作的重要內容,餐飲服務質量現場控制的主要內容包括服務程序、上菜時機、意外事件及開餐期間人力控制。

      (1)服務程序的控制

      開餐期間,餐廳主管應始終站在第一線,通過親身觀察、判斷,監督、指揮服務員按標準程序服務,發現偏差,及時糾正。

     。2)上菜時機的控制

      要根據賓客用餐的速度、菜肴的烹制時間等,掌握好上菜時機,做到恰到好處.既不要讓賓客等候太久,也不能將所有菜肴一下全上。餐廳主管要時常注意并提醒服務員掌握匕菜時間,尤其是大型宴會,每道菜的上菜時間應由餐廳主管親自掌握。

      (3)意外事件的控制

      餐飲服務是與賓客面對面直接交往,極容易引起賓客的投訴。一旦引發投訴.主管一定要迅速采取彌補措施,以防止事態擴大,影響其他賓客的用餐情緒。如果是由服務員方面的原因引起的投訴,主管除向賓客道歉之外,還可在菜肴飲品上給予一定的補償。發現有醉酒或將要醉酒的賓客.應告誡服務員停止添加酒精性飲料;對已經醉酒的賓客,要設法讓其早點離}f,以保護餐廳的和偕氛圍。

     。4)開餐期間的人力控制

      一般餐廳在工作時實行服務員分區看臺負責制,服務員在固定區域服務(可按照每個服務員每小時能接待20名散客的工作量來安排服務區域)。但是,主管應根據客情變化.對服務員在班中進行第二次分工、第三次分工……如果某一個區域的賓客突然來得太多,應該從其他服務區域抽調人力來支援,待情況正常后再將其調回原服務區域。當用餐高峰已經過去,則應讓一部分員工先休息一下,留下另一部分員工繼續工作,到了一定的時間再進行交換,以提高員工作效率。這種方法對于營業時間長的散席餐廳、咖啡廳等特別有效。

      3.餐飲服務質量的反饋控制(第三階段)

      所謂反饋控制,就是通過質量信息的反饋,找出服務工作在準備階段和執行階段的不足,采取措施,加強預先控制和現場控制,提高服務質量,使賓客更加滿意。

      質量信息反饋由內部系統和外部系統構成,在每餐結束后,應召開簡短的總結會,以利不斷改進服務水平,提高服務質量。信息反饋的外部系統,是指來自就餐賓客的信息。為了及時獲取賓客的意見.餐桌上可放置賓客意見表;在賓客用餐后,也可主動征求其意見。賓客通過大堂、旅行社、新聞傳播媒介等反饋回來的投訴,屬于強反饋,應予以高度重視,切實保證以后不再發生類似的服務質量問題。建立和健全兩個信息反饋系統,餐廳服務質量才能不斷提高,從而更好地滿足賓客的需求。

     
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